Mit Kundenzentrierung zur „Number One for Quality“

Trotz des steigenden Transportvolumens hat in der Branche der Linienreedereien vor einigen Jahren eine Konsolidierungswelle eingesetzt. Die Marktteilnehmer stehen also unter Druck, ihre Position nicht nur zu verteidigen, sondern auszubauen. Das Traditionsunternehmen Hapag-Lloyd hat dafür in seiner Strategy 2023 ein Hauptziel ausgerufen, das zum schärfsten Differenzierungsmerkmal werden soll: „Number One for Quality“ zu werden.

100.000 Interaktionen täglich

So ist allein der internationale Kundendienst an über 100 Standorten für durchschnittlich 100.000 Kundenkontakte per Telefon und E-Mail pro Tag verantwortlich. Im Zuge ihrer Qualitätsoffensive hat Hapag-Lloyd schnell erkannt, dass ein wesentlicher Hebel in der Kundenerfahrung liegt. Konkret bedeutet das: „Wir müssen es unseren Kund:innen deutlich erleichtern, mit uns Geschäfte zu machen“, erläutert Thomas Elling, als Senior Director Customer Experience zuständig für die Kundenerfahrung und somit Zufriedenheit – ein immer wichtiger werdender Faktor für den Geschäftserfolg in allen Branchen. „Dafür haben wir eine neue Service-Strategie entwickelt und eine Technologie gewählt, die uns den Weg dazu ebnet – das ist die Service Cloud von Salesforce.“

Transformation aus Kundensicht

Um kundenzentriert zu agieren ist das Wissen und Verständnis um die Anforderungen der Kund:innen das A und O, so Timo Blohm, IT Director Salesforce, Automation & Commercial BI bei Hapag-Lloyd. „Unser CRM-System ist mit unserem ERP-System verbunden, dadurch haben wir einen einheitlichen Zugriff auf Informationen. Hinzu kam, dass wir früher Entscheidungen nicht selten auf Basis von Meinungen treffen mussten. Mit Salesforce können wir jetzt stets auf alle Fakten zugreifen. So wissen wir ganz genau, wie wir den Kund:innen helfen und ihnen eine Lösung anbieten können. KI ermöglicht es uns, aus Anfragen bestimmte Informationen herauszufiltern. Dadurch können wir den Anteil der First Case Resolutions deutlich steigern und die Customer Experience erheblich verbessern.”

Ein wesentlicher Strang der Servicetransformation war zudem die Reduktion der Komplexität: „Je nach Land existierten teilweise über 50 unterschiedliche Kontaktpunkte, also E-Mail-Adressen und Telefonnummern, die unsere Kund:innen benötigten, um die richtigen Ansprechpartner:innen zu erreichen“, beschreibt Blohm. „Das haben wir radikal vereinfacht: Es gibt heute genau eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer pro Land.“

Möglich wurde die Konsolidierung der Kontaktpunkte von über 50 auf zwei durch die Neukonzipierung des Kontaktcenters und die in die Service Cloud integrierte KI (künstliche Intelligenz). Mit einem Präzisionsgrad von 92 Prozent landen dank KI-basierten Case Routings mit Salesforce Einstein sämtliche Anfragen sofort bei den richtigen Expert:innen im Kundendienst. Die Beantwortung und Problemlösung hat sich durch die Zeitersparnis radikal beschleunigt, da die Suche nach den richtigen Ansprechpersonen und speziellem Wissen nun entfällt.

Durch die Salesforce Platform haben die Service-Verantwortlichen bei Hapag-Lloyd nun eine globale Sicht auf die Performance der Serviceteams und sind in der Lage harte KPIs (Key Performance Indicators) zu definieren.

Globale Transparenz

„Wir haben uns auf acht Metriken geeinigt“, sagt Blohm. „Durch diese Vergleichbarkeit sehen wir jederzeit, an welchem Punkt unserer Reise zur exzellenten Kundenerfahrung wir stehen, sowohl auf Länderebene als auch global. Und können gezielt anpassen und nachsteuern, durch Vergleiche und Best Practices, die international ausgetauscht werden.“

Was das für das Unternehmen Hapag-Lloyd insgesamt bedeutet, fasst Elling zusammen: „Auf dem Datenschatz aus täglich 100.000 Interaktionen bauen wir auf, damit der globale Kundendienst seinen Beitrag zu unserem strategischen Ziel, die Linienreederei mit der weltweit höchsten Qualität zu werden, nachdrücklich unterstützen kann. Das ermöglicht uns zu weiten Teilen die Salesforce Plattform.“

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