Ein Traditionsverein geht neue Wege
Der 1. FC Köln ist einer der beliebtesten Fußballvereine Deutschlands. Sein Traditionsbewusstsein hält ihn nicht davon ab, stark auf die Digitalisierung zu setzen. Salesforce unterstützt den „FC“ dabei, das Fanerlebnis – ob live im Stadion und beim Training oder im digitalen Raum – neu zu gestalten.
Woran denkt man beim Stichwort Köln? Klar: An den Dom. An den Karneval. Und an den 1. FC Köln. Der Verein ist Aushängeschild der Stadt und einer der bekanntesten und beliebtesten Fußballclubs in Deutschland. Der „FC“, das ist pure Emotion.
Wie bei allen Bundesligavereinen geht es beim 1. FC Köln mittlerweile um mehr als sportlichen Erfolg und emotionale Momente. Alle großen Vereine sind auch Wirtschaftsunternehmen mit einem ganz speziellen Kundenstamm: den Fans.
Sie möchten Kontakt zu ihrem Verein und zu ihren Stars, sie möchten Vereinsinterna und News über Transfers schnell erfahren. Und natürlich wollen sie ein perfektes Ticketsystem nutzen. Kurz: Es handelt sich um Menschen mit höchster emotionaler Bindung zu ihrem „Produkt“.
Ganzheitlicher Kontakt zur Fanbasis
Um diese Bindung perfekt zu gestalten und immer weiter auszubauen, setzt der 1. FC Köln auf Technologie von Salesforce. Mit seinem Customer Relationship Management (CRM)-System ermöglicht Salesforce einen ganzheitlichen Kontakt zur Fanbasis auf allen Ebenen. Genauso wie die zeitgemäße Kommunikation innerhalb aller Abteilungen und kaufmännischen Bereiche des Vereins.
Vor der Einführung von Salesforce war der FC so organisiert, wie das bei vielen mittelständischen Unternehmen üblich ist: Im Laufe der Jahre ist eine Landschaft aus Insellösungen entstanden. Mitgliederbetreuung, Kundenservice, Ticketing, Merchandising – jeder Bereich nutzte seine eigenen IT-Systeme. Und für jeden Bereich brauchten die Fans eigene Zugangsdaten. Vor allem zum Saisonstart traten entsprechende Probleme auf: „Wir bekamen regelmäßig um die 500 Mail-Anfragen zu vergessenen Zugangsdaten, die wir in der heißen Phase des Runs auf Tickets zusätzlich stemmen mussten“, erinnert sich Philipp Deipenbrock, Leiter Service und Vertriebssteuerung beim 1. FC Köln.
Ein ambitioniertes Projekt
Zunächst versuchte der Verein, mit Bordmitteln die Lage zu entschärfen und zentralisierte Service und Vertrieb. Doch als die Kommunikationskanäle E-Mail und Telefon zusammengeführt werden sollten, brauchte man Unterstützung. Das Ziel: „Für die Fans ein einziges Eintrittstor in die Welt des 1. FC Köln zu schaffen“, wie Philipp Deipenbrock, Leiter Service und Vertriebssteuerung beim 1. FC Köln, sagt. Anders formuliert: Jeder Fan sollte mit einem einzigen Login jedes Angebot seines Lieblingsvereins nutzen können. Die Lösung: Die Einführung von Salesforce.
Ein ambitioniertes Projekt, das die IT-Strukturen des 1. FC Köln in vieler Hinsicht veränderte.
Dafür sorgt die Kombination aus der Service Cloud und Experience Cloud von Salesforce, die technisch mit dem Warenwirtschafts- und Ticketingsystem integriert sind. Egal, über welchen Kanal Fans den Kundendienst des FC kontaktieren – dank Service Cloud weiß jeder Mitarbeiter sofort Bescheid und kann individuell unterstützen. Die Service Cloud fungiert als Eintrittsportal für alle Besucher der digitalen FC-Welten.
Kontakt zum Verein? Natürlich digital
Längst sind die Zeiten vorbei, als der Samstagnachmittag im Stadion und vielleicht der Stammtisch in der Kneipe für den Kontakt zwischen Fans und Verein ausreichten. Die Digitalisierung hat auch hier massiv Einzug gehalten. Schon deshalb, weil gerade die jüngeren Fans so gut wie alles über ihr Smartphone abwickeln – vom Chat mit den Freunden bis zum Onlinekauf der angesagten Sneaker. Logisch, dass sie auch mit ihrem Verein digital kommunizieren wollen.
„Die Salesforce Einführung hatte bei uns zwei übergeordnete Ziele: Einerseits die Fanerwartungen an eine individuelle Kommunikation über den Kanal seiner Wahl zu erfüllen, andererseits unsere eigene Arbeit durch Prozessoptimierung zu erleichtern.“
Philipp Deipenbrock
Leiter Service und Vertriebssteuerung beim 1. FC Köln
Wie wichtig die digitale Kontaktpflege mit den Fans ist, zeigte sich während der Corona-Pandemie. Normalerweise bietet der Verein allein für seine jüngsten Fans, Kinder und Jugendliche, 150 bis 200 Veranstaltungen im Jahr an, zum Beispiel den FC-Kidsclub. Und während des Lockdowns? Viele Angebote liefen nun digital, von Trainingsvideos zum Mitmachen bis zum unterhaltsamen Vereins-Quiz. Das soll auch nach Corona weitergehen. Auch die Service-Kommunikation wurde digitalisiert. Ergebnis: Viele Prozesse wurden mit Salesforce automatisiert – und die persönliche Ansprache der Fans wurde auch ohne physischen Kontakt aufrechterhalten. .
Umsatzrekorde im Online-Shop
Und wie sieht es mit den Verkäufen im Online-Shop aus? Auch hier wurden Fans ganz individuell bedient – mit Unterstützung der Technologie von Salesforce. Intensivere Kommunikation mit den Kunden, mehr digitale Angebote: Der Shop verzeichnet einen Umsatzrekord nach dem anderen. Offenbar verstärkt sich die Sehnsucht nach dem Lieblingsverein, wenn man ihn gerade physisch nicht erleben kann.
So investierte der FC als erster Bundesligist in ein E-Sports-Unternehmen. Inzwischen gibt es eine eigene E-Sports-Mannschaft, und die Resonanz der Fans ist enorm. Der 1. FC Köln erschließt sich damit den Zugang zu einer spannenden jungen Zielgruppe. „Typischerweise entscheidet sich im Alter zwischen neun und 13 Jahren, von welchem Verein jemand Fan wird“, sagt Philipp Liesenfeld, Leiter Unternehmensentwicklung und E-Sport des 1. FC Köln. Das bedeutet: Die Vereine müssen dort präsent sein, wo die Jungen unterwegs sind.
Lässt sich das mit dem Traditionsbewusstsein des 1. FC Köln verbinden? Durchaus. Bei aller Relevanz von Phänomenen wie E-Sport: Der Verein und seine Mannschaft bleiben immer noch wichtiger als der Erfolg an der Konsole. Oder, wie es Philipp Liesenfeld formuliert: „Der Controller wird nie den Fußball ersetzen.“
