Wer zufriedene Kunden zu loyalen Kunden und dann zu begeisterten Markenbotschaftern machen will, muss ihnen digitale Touchpoints bieten. Twilio vereint die Multikanal-Kommunikation und macht die dabei entstehenden Daten zentral verfügbar.
Die Pandemie hat in vielen Bereichen den Digitalisierungsturbo gezündet, auch bei der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Viele Menschen haben seit Frühjahr 2020 erstmals ein Bankkonto per Video auf dem Smartphone beantragt, sich vom Arzt telemedizinisch diagnostizieren oder sich bei Fragen zu einem Produkt per Online-Chat beraten lassen.
Ihnen „gegenüber“ saßen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in ihren Homeoffices ebenfalls an digitalen Geräten. Die Grenzen zwischen offline und online, zwischen analog und digital haben sich aufgelöst, und zwar dauerhaft. Spätestens jetzt ist den Unternehmen klar: Die Digitalisierung der Kundenkommunikation ist gekommen, um zu bleiben.
Rückenwind für die Digitalisierung
In deutschen Unternehmen sorgte die Pandemie für einen wahren Digitalisierungsschub. Im „Covid-19 Digital Engagement Report“ von Twilio wurde in einer Befragung von 2.500 Führungskräften aus neun Ländern festgestellt, dass viele Hürden fielen, wie z.B. Finanzierungsthemen oder auch unternehmensinterne Resistenz gegenüber Digitalisierungsmaßnahmen. Dies kam einer Beschleunigung von Digitalisierungsprojekten von mehr als 7 Jahren gleich.
Der Report zeigt weiter, dass über 90 Prozent der Unternehmen es für kritisch oder zumindest sehr wichtig befanden, die digitale Kommunikation in einer ersten Reaktion auf die Pandemie aufzuwerten. Gerade in Deutschland haben die Unternehmen schnell reagiert und ihren Kunden neue Kommunikationswege ermöglicht. Die so geschaffenen Kundenerfahrungen werden zum neuen Standard, wie Verbraucher ihn erwarten.
„Deutsche Unternehmen sind sich bewusst, dass die Digitalisierung nicht nur eine Reaktion auf die Pandemie war, sondern ein wesentlicher Bestandteil ihres Unternehmenserfolgs, der durch sie lediglich beschleunigt wurde“, sagt Thomas Boele, Senior Director Solutions Engineering bei Twilio Deutschland. „Dementsprechend planen die Unternehmen, ihre digitalen Lösungen auch nach der Pandemie weiterzuentwickeln“.
Digitale Touchpoints einfach auswerten
Wenn Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, bietet dies den Unternehmen jedes Mal aufs Neue die Chance, eine gute Kundenerfahrung zu bieten und gleichzeitig etwas über die Kunden zu lernen. An den digitalen Touchpoints, an denen Kunden auf ihrer Customer Journey vorbeikommen, entstehen in großem Umfang wertvolle Daten, mit deren Hilfe die Unternehmen die Kundenerfahrungen weiter verbessern können.
Doch wie funktioniert das, wenn Kunden über viele verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt treten? Wie können Daten, die bei der Nutzung von E-Mails, den Messenger-Apps von WhatsApp oder Facebook, Voice, Video oder SMS, anfallen, gesammelt und ausgewertet werden? Da ihnen der Zugang zu den Daten fehlt, bauen viele Unternehmen ihre eigenen Kommunikationslösungen auf – eine kostenintensive und zeitaufwendige Aufgabe.
Zuvor hätten die Unternehmen zuerst eine eigene Infrastruktur etablieren, dann die APIs programmieren und schließlich die Apps bauen müssen. Der zeitliche und finanzielle Aufwand dafür war jedoch hoch, sowohl für die initiale Programmierung, als auch für die im Laufe der Zeit nötigen Anpassungen. Heute nutzen Unternehmen die bestehende Infrastruktur in der Cloud und die APIs von Twilio – und beginnen mit der App-Programmierung sofort.
Die Twilio-Lösung hat nicht nur den Vorteil, dass die entstehenden Daten zentral vorliegen. Auch neue Kanäle und Kommunikationsmittel hinzuzufügen, ist schnell und einfach machbar. Sie können über die APIs in den Workflow des Unternehmens integriert werden. „So können Unternehmen ihre digitale Kommunikationsstrategie schnell und flexibel an die aktuelle und sich ständig verändernde Situation anzupassen“, sagt Boele.
Zeit gewinnen und Kosten sparen
Alle Kanäle, seien es Videos, E-Mails, SMS, Messenger-Nachrichten oder Chats, lassen sich direkt in die CRM-Systeme, Marketing Automation Plattformen oder ihr Natural Language Understanding Framework der Kunden integrieren. Dies gilt beispielsweise für Salesforce, Servicenow, Microsoft Dynamics, Hubspot und viele andere. Direkt aus den Programmen heraus können Unternehmen mithilfe von Twilio mit ihren Kunden in Kontakt treten und dabei problemlos zwischen den Kanälen wechseln.
Unternehmen wiederum lernen durch die Interaktionen dazu und können die Customer Experience anhand dieser Erfahrungen kontinuierlich verbessern. Der Schlüssel für die nachhaltige und erfolgreiche digitale Transformation sind Kommunikations- und Interaktionsplattformen mit cloudbasierten Microservices, die sich schnell über APIs einbinden lassen. Wer sie nutzt, hat die Chance, aus zufriedenen Kunden erst loyale Kunden und dann begeisterte Botschafter des Unternehmens zu machen.