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Service-Himmel oder Dienstleistungs-Hölle

Kundenservice auf dem Prüfstand

15. Juni 2022 - 4 Min. Lesezeit

Servicewüste Deutschland? Das möchten Unternehmen auf jeden Fall vermeiden! Heutzutage legen Konsumenten mehr Wert auf einen guten Kundenservice als je zuvor. Zu den relevanten Kriterien gehören dabei nicht bloß schnelle Erreichbarkeit auf allen Kanälen, sondern auch um die Kommunikationsqualität der Service-Center.

Der Kunde ist König – diese bekannte Grundregel, die Unternehmer Harry Gordon Selfridge als Leitsatz für sein Londoner Kaufhaus (1902 gegründet) prägte, gilt nach wie vor. Auch heute stehen die Kundenwünsche an erster Stelle. Denn nur, wenn diese während eines Einkauferlebnisses maximal erfüllt werden, werden Kunden und Kundinnen zum Kauf und auch zur Wiederkehr ins Geschäft bewegt. Mit der Zufriedenheit steigt demnach der Umsatz. Ein einfaches Erfolgskonzept.

2022 ist das Kauferlebnis aber weitaus komplexer als zu Selfridges Zeiten. Neben dem Einkauf in Ladengeschäften hat sich Online-Shopping etabliert, und zahlreiche weitere Kanäle erweitern die Kontaktpunkte mit Kunden und Kundinnen. Und an allen Touchpoints gilt: Guter Service vor, während und nach dem Einkaufsvorgang ist das A und O für Konsumenten. Der Service ist bei der Kaufentscheidung sogar ähnlich bedeutend wie der Preis der Ware und wichtiger als Nachhaltigkeit oder Unternehmens-Ruf. Wer also einen ausgezeichneten Service bietet, bindet zahlende Kunden auf Dauer an das Geschäft – und sorgt für eine optimale Customer Experience (= Kundenerfahrung)

Ein herausragender Service überzeugt – und ist Teil eines positiven Einkaufserlebnisses.
Ein herausragender Service überzeugt – und ist Teil eines positiven Einkaufserlebnisses.

Studien belegen: Kunden sind im Zuge der Pandemie anspruchsvoller geworden

Untersuchungen zur Customer Experience machen deutlich, wie sehr die Ansprüche der Konsumenten gestiegen sind. Werden diese beim Einkauf nicht erfüllt, ziehen Kunden und Kundinnen Konsequenzen: 2022 geben über 60 Prozent an, nach einer schlechten Einkaufserfahrung den Anbieter zu wechseln. 22 Prozent mehr als noch im Vorjahr! Werden Kundenerwartungen nicht erfüllt, wächst die Frustration, was ein Risiko für Handelsunternehmen darstellt. Denn negative Erfahrungen sprechen sich rasant herum. Außerordentlich guter Kundenservice hingegen wird wertgeschätzt und belohnt – mit Empfehlungen im Internet oder Freundeskreis. Langfristig kann eine Steigerung des Serviceangebots daher eine gewinnbringende Strategie sein und sollte keinesfalls vernachlässigt werden.

Kunden achten bei ihrer Bewertung des Kundenservice auf diverse Kriterien. Erreichbarkeit spielt eine große Rolle: Eine Telefonhotline mit mangelnden Alternativen ist abschreckend und sorgt für Unzufriedenheit aus Kundenperspektive. Ein vielfältiges Angebot an Kontaktpunkten wird dagegen als positiv betrachtet. Selbstverständlich sind auch Geschwindigkeit und Kompetenz des Servicepersonals wichtig für einen reibungslosen Ablauf bei Problemfällen. Einfühlsame Kundendienstmitarbeiter und -mitarbeiterinnen, die durch Zugriff auf Kundendaten eine bestmögliche Übersicht über die Konsumenten-Bedürfnisse haben, schneiden hier besonders gut ab und werden durch Kundentreue belohnt.

Guter Kundenservice fördert eine positive Assoziation der Kunden mit einem Unternehmen und führt häufig dazu, dass zufriedene Kunden auch in das Geschäft zurückkehren.

Guter Kundenservice fördert eine positive Assoziation der Kunden mit einem Unternehmen und führt häufig dazu, dass zufriedene Kunden auch in das Geschäft zurückkehren.

Methodik der Studie

Die Online-Umfrage der ServiceValue GmbH untersuchte und bewertete insgesamt 1.071 in Deutschland agierende Unternehmen aus insgesamt 78 Branchen. Die befragten Testpersonen wurden nach soziodemographischen Gesichtspunkten gewählt, um eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage zu ermöglichen. Die Fragestellung lautete: „Wie gut bewerten Sie die Servicequalität der folgenden Unternehmen?“ Das Urteil basierte auf Erfahrungen, die Konsumenten und Konsumentinnen in den letzten 24 Monaten schriftlich, persönlich, telefonisch oder über Social Media mit den gelisteten Unternehmen gemacht hatten.

Als Antwortmöglichkeiten lag den Testern ein simples Notensystem vor, welches Bewertungen von 1 („ausgezeichnet“) bis 5 („schlecht“) zuließ. Pro Unternehmen wurden mindesten 120 Verbraucherstimmen eingeholt. Das finale Ranking ergab sich aus einem errechneten Mittelwert und kann in der untenstehenden Tabelle eingesehen werden. Die Auszeichnung „HOHE SERVICEQUALITÄT“ wurde dabei an Unternehmen vergeben, die innerhalb ihrer Branche besser als der Durchschnitt lagen. Unternehmen, die darüber hinaus noch besser bewertet sind als der Durchschnitt der bereits Ausgezeichneten ihrer Branche, wurden mit der Bewertung „SEHR HOHE SERVICEQUALITÄT“ ausgezeichnet.

Vorstellung ServiceValue GmbH

ServiceValue ist eine auf das Beziehungsmanagement zwischen Unternehmen und Anspruchsstellern (Stakeholder) spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft mit Sitz in Köln, gegründet 2009. Sie misst und erklärt mit wissenschaftlich fundierten Methoden den Zusammenhang zwischen Kundschaft, Mitarbeiter oder Partner und Unternehmen und deckt betriebswirtschaftliche Effekte auf. Besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu. Die angeschlossene Deutsche ServiceAkademie bündelt die Kernleistungen von ServiceValue und schafft über anwendungsbezogene Seminare eine Informations- und Wissensvermittlung. Hier reicht das Spektrum von der empirischen Sozialforschung über Themen zur Personal- und Organisationsentwicklung bis hin zur strategischen Beratung.

ServiceValue erstellt alljährlich den ServiceAtlas Deutschland, der auf einer stetig wachsenden Anzahl branchenspezifischer Studien basiert. Zudem führt die Gesellschaft in Kooperation mit renommierten Partnern aus Wissenschaft und Forschung sowie großen nationalen Medienpartnern verschiedene Wettbewerbe zur Kunden-, Mitarbeiter und Partnerorientierung von Unternehmen durch.