Guter Rat? Nicht auf Kosten der Kunden! Bankberatungen im Test

Bankberatungen haben nicht immer den besten Ruf bei Verbrauchern. Bemängelt wird, dass oft das Eigeninteresse der Kreditinstitute über den Bedürfnissen der Kunden stehe, um die persönliche Gewinnmarge zu erhöhen. Die Verbraucher wünschen sich aber Banken, die eine ehrliche, gute und vertrauensvolle Beratung bieten, die gezielt zu den Ansprüchen der Kunden passt.

In Folge der anhaltenden Corona-Pandemie stieg der zuvor rückläufige Bedarf an Finanzberatungsgesprächen von Firmen- und Privatkunden wieder an. Dabei ist es primär nicht wichtig, um welches Feld der Beratung es sich handelt, denn die grundlegenden Kundenansprüche sind oft vergleichbar. Egal ob Altersvorsorge, Anlagetipps, Kredite für den Hausbau oder Umschuldungen – letztendlich erwarten Verbraucher eine fundierte und fachliche Beratung, bei welcher sie sich ernst genommen fühlen und bei der es um mehr geht als den reinen Verkauf möglichst teurer Produkte.

Auf den ersten Blick lässt sich eine gute Bankberatung nicht gleich erkennen. Die Beraterinnen und Berater wirken bei einer ersten Begegnung kompetent und überzeugend. Aber ein professionelles Auftreten alleine ist kein Garant für einen zufriedenstellenden Termin: Ob wirklich auf die Bedürfnisse der Verbraucher eingegangen wird, lässt sich meist erst im Laufe eines Beratungsgesprächs oder sogar erst danach absehen. Das führt nicht selten zu Frust – besonders dann, wenn manche Finanzberater eher wie Verkäufer und nicht wie unabhängige Berater fungieren.

In der über sechs Jahre angesetzten Studie wurden 26 verschiedene Banken in ganz Deutschland begutachtet. Im Mittelpunkt der Analyse standen dabei drei Oberkategorien: der Beratungsablauf, die formale Beratungsqualität und die subjektive Gesprächsqualität einer Finanzberatung.

Methodik der Studie

Die Testkriterien waren bei allen getesteten Kreditinstituten gleich. Die drei Oberkategorien konnten in 36 Einzelkategorien heruntergebrochen werden, welche von den 995 Studienteilnehmenden bewertet wurden. Zudem flossen alle drei Kategorien zu unterschiedlichen Prozentsätzen in eine Gesamtwertung ein.

Der Beratungsablauf (der 20 Prozent der Gesamtwertung ausmacht) umfasste dabei Umfang und Genauigkeit der Vorbereitung, wie ein ausführlicher Vermögenscheck, Analysen der aktuellen Kundensituation und Rücksichtnahme auf Kundenwünsche. Die formale Qualität des Gesprächs (30 Prozent der Gesamtwertung) bewertete die Methoden der Terminvereinbarung, die Pünktlichkeit des Bankberaters sowie eine unterbrechungs- und störungsfreie Gesprächsführung. Die subjektive Gesprächsqualität (mit 50 Prozent größter Teil der Gesamtwertung) behandelte schließlich die Gesprächsatmosphäre vor Ort sowie die Kompetenz des Beraters, die Kundenbereitschaft für einen Produktabschluss oder die Frage, ob ein Berater mehr als nur ein Verkäufer ist.

Das Gesamtergebnis der Studie wird in einem übersichtlichen Schulnotensystem zusammengefasst und hilft den Verbrauchern, die Beratungsqualitäten der einzelnen Kreditinstitute einzusehen und einzuschätzen.

Dieses Ranking ist keine redaktionelle Auswahl, sondern Ergebnis einer wissenschaftlichen Erhebung, die das Deutsche Kundeninstitut in Kooperation mit dem SZ Institut erstellt hat.