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Eine Maßeinheit für Service-Qualität

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Bin ich eigentlich mit den Serviceleistungen meiner Bank zufrieden? Oder mit dem Service der Werkstatt, die für Wartungen und Reparaturen an meinem Auto zuständig ist? Diese Fragen stellen sich in der Regel erst dann, wenn Erwartungen einmal nicht erfüllt werden bzw. wenn auf Produktebene Schwierigkeiten auftreten, die behoben werden sollen. Während es jedoch auf der Produktebene leicht messbare Kriterien gibt, die eindeutige Aussagen über die Produktqualität zulassen – entweder das Produkt funktioniert wunschgemäß oder eben nicht - ist die Funktionalität von Serviceleistungen weit weniger einfach zu qualifizieren: Wie eine Beratung im Versicherungsbüro wahrgenommen wird; wie die Kommunikation mit einem Online-Händler oder die Freundlichkeit eines Kellners im Restaurant empfunden wird - das kann von Mensch zu Mensch ganz unterschiedlich ausfallen, denn individuelle Vorerwartungen und Ansprüche unterscheiden sich voneinander.

Dienstleistungen über alle Kanäle

Hinzukommt, dass sich die Rahmenbedingungen für Service während der letzten Jahre stark gewandelt haben. Beanspruchten Verbraucherinnen und Verbraucher noch vor einigen Jahren Serviceleistungen vor allem in Form von persönlichen oder telefonischen Kontakten, so sind durch das Internet nun neben E-Mails auch Social-Media-Kanäle hinzugekommen, die durch Anbieter bespielt werden müssen – und das, anders als früher, zu beinahe jeder Tages- und Nachtzeit und mit hoher Reaktionsgeschwindigkeit, denn die Toleranz für Wartezeiten hat auf Kundenseite seit dem Aufkommen der neuen Medien stark abgenommen. Jeder Kanal, ob klassisch oder neu, hat dabei seine eigenen Zielgruppen und damit seine eigene Tonalität. Auch das sollte in das unternehmerische Servicekonzept einfließen. Angesichts dieser ausgeprägten Diversität hinsichtlich der zu bedienenden Kanäle, der Kundenerwartungen und Ansprüche, muss eine auf Service geeichte Messvorrichtung nicht nur eine Vielzahl von Kriterien abdecken, sondern vor allem stark vom Kunden her gedacht werden    

Service-Qualität über Kontaktkanäle messbar machen

Was liegt also näher, als die Bewertung der Service-Qualität über die verschiedensten Kontaktkanäle den Kundinnen und Kunden zu übergeben? Überlässt man das Urteil über Serviceleistungen der Kundschaft, reicht trotz aller Unterschiede nämlich im Grunde eine einzige Frage: Wie beurteilen Sie auf Basis ihrer Erfahrungen die Service-Qualität eines bestimmten Anbieters? Dabei spielt es keine Rolle, über welchen Kommunikationskanal eine Serviceleistung eingefordert wurde, ob es sich um die Beratung eines Interessenten handelt oder aber um die Betreuung eines langjährigen Kunden. Der Service kann als produktbegleitende Dienstleistung - etwa durch die Wartung eines Gerätes - erfolgt sein oder als immaterieller Dienst in Form von Beratung und Hilfestellung; vielleicht auch als Reaktion auf Reklamation oder Kritik. All diese Möglichkeiten sind abgedeckt durch die Frage, inwieweit ein erfahrener Service überzeugen konnte. 

Kundenbindung durch guten Service

Anbieter, deren Kundinnen und Kunden ihnen auf Grund eigener Erfahrungen eine hohe Service-Qualität bescheinigen, schaffen es also offensichtlich, zielgruppengerichtet auf Kundenwünsche einzugehen und so ihre Kunden zufriedenzustellen. Dass das auch den Anbietern zugutekommt, liegt auf der Hand, denn die Service-Qualität ist für viele Kunden ein ausschlaggebender Faktor bei der Entscheidung für oder gegen einen bestimmten Anbieter und sein Produkt. Darüber hinaus haben Kundinnen und Kunden auch selbst durch (soziale) Netzwerke oft eine gewisse Reichweite. Wenn sie diese für die Weiterempfehlungen eines für gut befundenen Anbieters nutzen, werden im Idealfall aus einem zufriedenen Kunden gleich mehrere Neukunden, die dann ihrerseits weiterempfehlen können –eine gute Service-Qualität kann diesen Stein ins Rollen bringen. 

Welche Unternehmen aus Kundensicht eine hohe Service-Qualität über alle Kontaktkanäle bieten, hat die Süddeutsche Zeitung gemeinsam mit dem Kölner Analyseinstitut ServiceValue in einer breit angelegten Studie untersucht. Dabei kamen rund 1.000 Unternehmen und 77 Branchen auf den Service-Prüfstand.

Methodik der Studie

Bei der Studie handelt es sich um eine Online-Befragung. Dabei werden sog. Panelisten eingeladen, die gestützt vorgelegten Untersuchungsobjekte (hier: Unternehmen unterschiedlichster Kategorien) als Nutzer/Kunde zu bewerten. Es werden keine Nutzer-/Kundenadressen der bewerteten Unternehmen eingeholt oder genutzt. Die Befragung erfolgt eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Anbieter. Jeder Panelist erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Unternehmen zur Bewertung angezeigt.

Die konkrete Fragestellung lautet: „Wie gut bewerten Sie die Service-Qualität der folgenden Unternehmen? Bitte geben Sie Ihr Urteil auf der Basis Ihrer Erfahrungen ab, die Sie (als Interessent oder Kunde) persönlich, telefonisch, schriftlich und/oder über Social Media in den letzten 24 Monaten mit den jeweiligen Unternehmen gemacht haben.

Die Branchenzugehörigkeit der Unternehmen ist in Klammern […] dargestellt.“

Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind abgestuft von „1 - ausgezeichnet“ bis „5 - schlecht“.

Für die Auswertung wird der ungewichtete Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf einer 5-stufigen, linksschiefen und voll verbalisierten Antwort-Skala je Anbieter berechnet. Anhand der Mittelwerte der Anbieter wird ein Ranking über alle untersuchten Anbieter innerhalb der Branchen erstellt.

Die Auszeichnung „HOHE Service-Qualität“ erhalten alle Anbieter, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über alle Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „SEHR HOHE Service-Qualität“.

Über den Methodenpartner ServiceValue    

ServiceValue ist eine auf das Beziehungsmanagement zwischen Unternehmen und Anspruchsstellern (Stakeholder) spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft mit Sitz in Köln, gegründet 2009. Sie misst und erklärt mit wissenschaftlich fundierten Methoden den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und Unternehmen und deckt betriebswirtschaftliche Effekte auf. Besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu. ServiceValue erstellt alljährlich den ServiceAtlas Deutschland, der auf einer stetig wachsenden Anzahl branchenspezifischer Studien basiert.

Unternehmen mit der Bewertung SEHR HOCH
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