So hält man Kunden bis zum Schluss

Das niederländische Fintech Start-Up Mollie verspricht einfachere Online-Zahlungen denn je. Wie das Unternehmen damit den deutschen Markt erobern will, erklärt CCO Ken Serdons.

Der Boom im E-Commerce hält an: Mehr als 100 Milliarden Euro Umsatz werden für 2022 im interaktiven Handel in Deutschland erwartet – damit wäre diese Marke zum ersten Mal gebrochen. Die Verbraucherinnen und Verbraucher bestellen immer öfter und immer mehr online, die Anbieter buhlen um ihre Gunst, kämpfen um Aufmerksamkeit, Klicks und Verkäufe. So vielfältig die Wege dahin sind, am Ende haben alle digitalen Einkäufe eins gemeinsam: Die Bezahlung steht an. Und hier besteht für die Shops das größte Risiko, ihre Kunden noch zu verlieren: „Die meisten Kunden brechen den Kaufprozess im allerletzten Schritt ab – beim Bezahlen“, weiß Ken Serdons, COO des niederländischen Payment-Dienstleisters Mollie. Das Unternehmen will deshalb die Abwicklung von Check-out bis „Danke für Ihre Bestellung!“ supereinfach machen – sowohl für die Kunden als auch für die Shops.

Roeckl: neuer Webshop mitten im Weihnachtsgeschäft

„Im E-Commerce dreht sich alles um Conversion“, erklärt Serdons. „Es ist toll, wenn Kunden deinen Webshop besuchen – aber wenn sie nichts kaufen, hält man sich nicht lang über Wasser.“

Diese Erfahrung hat man auch beim Münchner Traditionsunternehmen Roeckl gemacht. Ausgerechnet im November 2019 wurde dort ein neuer Webshop lanciert – mitten im wichtigen Weihnachtsgeschäft, den umsatzstärksten Monaten des Jahres. „Das Timing war eigentlich eine Katastrophe“, erinnert sich Dana Schramm, Head of Marketing & E-Commerce von Roeckl, mit einem Lachen. Inhaltlich war der Umbau jedoch wichtig: Roeckl hat sich in den vergangenen Jahren vom Handschuhhersteller zur internationalen Accessoire-Marke weiterentwickelt. Dabei hat das Unternehmen nicht nur seine Lederkompetenz, sondern auch sein Online-Geschäft ausgebaut. „Wir haben den Shop technisch komplett neu aufgebaut und die Strukturen überarbeitet. Zudem haben wir die Logistik und den Kundendienst zu uns ins Haus geholt.“ So wurden Tradition und Moderne optimal miteinander verschmolzen.

Online-Umsätze signifikant gesteigert

Spätestens als drei Monate später die Corona-Pandemie über Europa hereinbrach, war klar, dass die Mühen alles andere als umsonst waren und das Timing gerade richtig: Für viele Unternehmen wurde der Online-Shop damals über Nacht zur einzigen Einnahmequelle.

„Unsere Online-Umsätze haben sich signifikant gesteigert“, sagt Dana Schramm. Vor allem viele der älteren Kundinnen und Kunden, die Roeckl schon lange kennen und schätzen, bestellten nun zum ersten Mal online. Und sie hatten entsprechend viele Fragen: „Für diese Leute ist es eine Herausforderung, online zu bezahlen. Wir wollen es ihnen so einfach wie möglich machen und haben uns für Mollie als Zahlungsdienstleister entschieden.“

Klar verständliche Payment-Prozesse

Dem ging ein Evaluierungsprozess voraus, der mehrere Monate dauerte: „Wir haben einen Partner gesucht, der mit der PWA-Technologie vertraut ist und ein gutes Gesamtpaket bietet. Unsere Entwickler konnten Mollie problemlos in unseren Magento 2 Shop einbinden. Und am Ende waren natürlich auch die Konditionen entscheidend.“ Schramm ist überzeugt, dass gerade bei älteren Zielgruppen klar verständliche Payment-Prozesse von großer Bedeutung sind:

Versand- und Zahlungsarten entscheiden über Konversionsrate

Roeckl bietet viele Zahlungsarten an: Sofort, PayPal, Kreditkarte, Apple Pay und Klarna. Denn auch in München weiß man: Welche Auswahl an Versand- und Zahlungsarten den Kundinnen und Kunden zur Verfügung gestellt wird, hat den größten Einfluss auf die Konversionsrate bei einem Webshop. Hier spielt hinein, dass die meisten Menschen „Gewohnheitstiere“ sind: Laut der „ECC-Payment-Studie Vol. 236“ zahlen 73 Prozent der Online-Kunden immer mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode. Ein Online-Shop ist also gut beraten, wenn er die verfügbaren Methoden von Anfang an deutlich sichtbar macht. International expandierende Unternehmen stehen dabei vor der Herausforderung, dass die Vorlieben der Kunden bezüglich der Zahlungsart in den Ländern jeweils unterschiedlich sind: In Frankreich ist beispielsweise die sogenannte Carte Bancaire weit verbreitet ebenso wie PayPal, in Großbritannien zahlt man am liebsten mit Kreditkarte, in den Niederlanden setzen viele auf das lokale Zahlungssystem iDEAL.

Ausbau in Deutschland

Mollie setzt nun stark auf den Ausbau in Deutschland. Möglich wird das unter anderem durch die 665 Millionen Euro Investorengeld, welche das Unternehmen 2021 einsammeln konnte. Nachdem es bereits in seiner zweiten Finanzierungsrunde im Jahr 2020 zum „Einhorn“, sprich: mit mehr als einer Milliarde Euro bewertet wurde. Damals bekam es 90 Millionen Euro und das Vertrauen der Investoren ausgesprochen.

Auch das Marketing profitiert

Nicht nur bei Roeckl profitiert neben dem Kundendienst auch die Marketing- und E-Commerce-Abteilung von der neuen Zahlungslösung. Das Dashboard, von dem Daten an andere Schnittstellen (zum Beispiel an DATEV) exportiert werden können, wird intensiv genutzt und erlaubt es Dana Schramm, blitzschnell zu reagieren: „Wir sehen genau, wie viel wir mit welchen Zahlungsmethoden verkaufen. Dank Mollie können wir kurzfristig Maßnahmen ergreifen und beispielsweise einen zusätzlichen Newsletter versenden, wenn etwas nicht wie geplant läuft.“ Eine stressfreie Zahlung bleibt dann einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für mehr Bestellungen. Für Dana Schramm ist klar: „Da habe ich keine Sorgen. Das läuft.“