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Wer schaffte es ins Herz der Kunden?

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Ein tolles Produkt, eine gute Dienstleistung – das allein reicht heute nicht mehr. Kunden wollen begeistert werden, beim Kauf ein einzigartiges Erlebnis erfahren. Der internationale Wettbewerb „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ hat 19 Bewerber einem harten Stresstest unterzogen – und am Ende sechs Preisträger in Deutschland ausgezeichnet.

Durch Mega-Trends wie Digitalisierung und Globalisierung verändert sich unser Kaufverhalten drastisch. Oft reicht es nicht mehr, eine gute Dienstleistung oder ein Produkt zu bekommen, um uns zufrieden zu stellen – heute gilt es, uns zu begeistern. Es gibt zu viele homogene Produkte und Services, zu viele Alternativen. Schnell ein Blick ins Netz oder in die App, schon ist der nächstbeste Anbieter gefunden. Die tatsächlich erlebte Erfahrung mit dem Kundenservice eines Unternehmens, die Customer Experience, entscheidet über unsere Loyalität. Ein begeisterndes Kundenerlebnis ist für die meisten von uns der entscheidende Faktor für die Markentreue geworden.

Die Marke kanalübergreifend erleben

Was folgt ist eine gestiegene Erwartungshaltung, besonders gegenüber Serviceerlebnissen, die Unternehmen beim Kontakt eines Kunden mit seiner Marke kanalübergreifend anbieten. Für Unternehmen bedeutet es, in allen Kontaktkanälen seinen Kunden zu begeistern. Hier spielt der Kundenservice eine tragende Rolle. Darunter verstehen wir die Unterstützung vor und nach dem Kauf. Diese Unterstützung ist stets unkompliziert, lösungsorientiert und am Ende soll ein Gefühl der Zufriedenheit zurückbleiben.

Doch wie sieht es in der Praxis aus? Wie wird sichergestellt, dass der Kunde tatsächlich ein einzigartiges Erlebnis in allen Kanälen durchläuft?

225 Anfragen in zehn Wochen

Um das herauszufinden, haben sich 19 Unternehmen vom 25. Mai bis zum 31. Juli einem Stresstest der besonderen Art unterzogen. Unter der Leitfrage „Wie performt mein Kundenservice?“ realisierten die Veranstalter des Kundenservice Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ eine zehnwöchige Testphase, in welcher sich die Teilnehmer jeweils 225 Mystery-Test-Anfragen in fünf Kanälen stellen mussten: Anrufe, E-Mailanfragen, Internet-Navigationstests, Social Media-Anfragen und Chatanfragen. Die Tests wurden von Verbrauchern durchgeführt, die mithilfe eines Kriterienkatalogs die erlebte Erfahrung im Detail festhalten konnten. Darunter fällt u. a. die Bewertung elementarer Soft Skills, die Qualität des Austauschs, die Verfügbarkeit oder die Problemlösung.

Die Preisträger

Aus der deutschen Edition 2020 des internationalen Wettbewerbs gehen insgesamt 6 Preisträger hervor. Bei diesem Wettbewerb gab es keine Einzelkämpfer, die sich den ersten Platz auf dem Siegertreppchen sichern wollten. Das gesamte Service Team – das teilweise aus hunderten von Menschen besteht –, von welchem letztendlich die wahrgenommene Servicequalität abhängt, musste an einem Strang ziehen und Kampfgeist beweisen.

Besonders herausfordernd war die geographische Situation, denn teilweise befanden sich die Teams in verschiedenen Ländern. Gelungen ist das unter anderem der Weltbild Gruppe, einer der größten Multikanal-Händler im Bereich von Media- und Non-Media-Produkten in der DACH-Region, der in der Kategorie „Versandhandel“ gewann.

Christian Sailer, CEO, Weltbild
Christian Sailer, CEO, Weltbild

Für Christian Sailer, CEO, ist die Servicequalität der Schlüssel zum Herz der Kunden: „Wir leben eine permanente Qualitätsoffensive. Wir beschäftigen uns mit der Person unserer Kund*innen, ihrem Alltag, ihrer Umgebung und ihren Bedürfnissen. Jeder Mitarbeiter trägt aktiv zur positiven Bewertung von Weltbild bei.“

Hüseyin Dogan, Chief Operation Office, IONOS
Hüseyin Dogan, Chief Operation Office, IONOS

So sieht es auch Hüseyin Dogan, Chief Operations Officer bei IONOS: „Wir möchten unsere Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern wirklich begeistern. Der Gewinn dieses Awards ist für uns ein weiterer wichtiger Schritt in diese Richtung. […] Wir werden auch in Zukunft mit hervorragenden Produkten und einem ausgezeichneten Kundenservice der beste Partner für unsere Kunden sein.“ Der europäische Anbieter von Cloud-Infrastruktur, Cloud-Services und Hosting-Dienstleistungen IONOS gewann in der Kategorie Hosting-Dienste.

Daniel Mai, Michelin Marketing Direktor DACH
Daniel Mai, Michelin Marketing Direktor DACH

Michelin überholt in der Kategorie Reifenhersteller seine Konkurrenz. Daniel Mai, Michelin Marketing Direktor DACH, betont, dass die Kundenzufriedenheit oberste Priorität bei Michelin hat. Es wird kontinuierlich daran gearbeitet, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. „Wir sind der festen Überzeugung, dass eine Premiummarke nicht nur die besten Produkte, sondern auch das beste Kundenerlebnis bieten sollte. Daher ist es unser Anspruch, genau das für unsere Kunden sicherzustellen – und zwar über die gesamte Lebensdauer unserer Produkte hinweg.“

„Zuverlässigkeit durch Service – das ist das iRobot-Versprechen,“ Andy Richards, Director of EMEA Customer Service, iRobot, [...]. iRobot arbeitet unermüdlich daran, unsere Kunden in Deutschland zu unterstützen, und der Gewinn dieser Auszeichnung ist eine offizielle Anerkennung dieses wichtigen Engagements.“ Das weltweit führende Unternehmen für Verbraucherroboter iRobot setzte sich in der Kategorie Haushaltsgeräte durch und zählt dieses Jahr zu den Preisträgern des Wettbewerbs. “Immer einsatzbereit und hilfsbereit” – so beschreibt das Unternehmen sowohl ihre eigenen Roboter als auch ihren Kundendienst.

Christina Gauland, Leiterin Kundenservice, RAJA Deutschland
Christina Gauland, Leiterin Kundenservice, RAJA Deutschland

Christina Gauland, Leiterin des Kundenservicecenters bei RAJA Deutschland, ist stolz auf ihr Team. Gemeinsam holten sie sich den Sieg in ihrer Kategorie Bürobedarf- und Betriebsausstattung: „Kundenzufriedenheit hat bei uns höchste Priorität. Deshalb hören wir unseren Kunden gut zu, gehen ins Gespräch, nehmen uns Zeit und versuchen für jeden Kunden individuell die passende Lösung zu finden. Unsere Flexibilität, Reaktionsstärke und Innovationskraft, das teamübergreifende Arbeiten sowie unser großes Produktsortiment und unsere 65-jährige Markterfahrung unterstützen dies. Intern verfolgen wir eine Politik der kontinuierlichen Verbesserung und ein klares Ziel: 100 Prozent Kundenzufriedenheit.“

Nicolas Martin, Geschäftsführer, Möbel Martin
Nicolas Martin, Geschäftsführer, Möbel Martin

Der Gewinner in der Kategorie Möbelhandel, welches mit seinem Kundenservice im diesjährigen Audit beeindruckt hat, ist Möbel Martin. Mit acht Einrichtungshäusern im Südwesten Deutschlands zählt das mittlerweile in der dritten Generation geführte Familienunternehmen zu dem größten Möbeleinzelhandelsunternehmen dieser Region. Das Ziel, die Kunden durch einen exzellenten Service positiv zu überraschen und zu begeistern stets vor Augen, blickt Nicolas Martin, Geschäftsführer, über die Grenzen der klassischen Serviceleistungen und Kommunikationskanäle hinaus zu sehen, um neue Medien und Kanäle aufzubauen und zu optimieren.

Die Kundenservicebranche spürt den Wandel von Customer Service zu Customer Experience. Die perfekte Mischung zwischen technischem Fortschritt und der menschlichen Komponente ist einigen Unternehmen bereits gelungen, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Besonders in Pandemiezeiten hat die Mehrheit der Unternehmen hat bewiesen, wie schnell und effizient sie auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren können und ihren Kunden weiterhin ein exzellentes Service-Erlebnis bieten können.