Kundenbewertung im Fokus

Jürgen ist auf der Suche nach einem neuen Smartphone für seine Tochter. Natürlich hat er schon einige Modelle im Kopf, aber die Werbung der Händler lässt ihn schnell den Kopf schütteln. Die Anbieter überschlagen sich förmlich mit Versprechungen, dass jedes der angepriesenen Modelle einfach perfekt ist. Die Entscheidung wird Jürgen durch diese Werbung nicht leichter gemacht.

Um sich ein besseres Bild zu machen, geht er ins Internet und liest sich die Kundenbewertungen zu den verschiedenen Modellen durch. Bei einem Smartphone fallen ihm sofort die vielen positiven Bewertungen auf. Kunden loben die gute Prozessorleistung, die beeindruckende Kameraqualität und den besonders langlebigen Akku. Die echten Erfahrungsberichte machen es Jürgen viel leichter, das für ihn perfekte Modell zu identifizieren und direkt zu bestellen. Dank der Kundenbewertungen hat er ein gutes Gefühl bei der Bestellung, da es sich hier um reale Erfahrungen von bereits bestehenden Kunden handelt.

Kundenbewertungen: Die modernen Kaufentscheider

Kundenbewertungen spielen in der modernen Geschäftswelt eine besondere Rolle. Für Käuferinnen und Käufer stellen sie eine Form der sozialen Bestätigung dar, die es ihnen ermöglicht, fundierte Entscheidungen über konkrete Produkte oder Angebote zu treffen. Im Gegensatz zu traditionellen Werbemaßnahmen, die aus Kundensicht oft als einseitig oder gar manipulativ empfunden werden, bieten Kundenbewertungen authentische und im Idealfall unverfälschte Einblicke in die tatsächliche Qualität und Leistung eines Produktes oder einer Dienstleistung. Dies fördert das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit des Anbieters. Microsoft-Gründer und Milliardär Bill Gates hat das Prinzip auf den Punkt gebracht: „Die beste Werbung ist Mundpropaganda. Wenn Kunden über deine gute Arbeit sprechen, steigert das deine Erfolgsquote mehr als jede andere Maßnahme“.

Auch für Unternehmen können Kundenbewertungen ein wertvolles Feedback sein. Positive Bewertungen können die Stärken eines Produkts hervorheben und als starkes Marketinginstrument dienen. Sie können potenzielle Kunden überzeugen und dazu beitragen, die Markenbekanntheit zu steigern. Negative Bewertungen hingegen bieten Unternehmen die Möglichkeit, Verbesserungspotenziale zu erkennen und ihre Produkte oder Dienstleistungen entsprechend anzupassen. Durch einen konstruktiven Umgang mit Kritik können Unternehmen langfristig die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen. Darüber hinaus wirken sich Bewertungen auch auf das Ranking in Suchmaschinen und auf Online-Plattformen aus. Dies ist gerade in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld, in dem Unternehmen ständig um die Aufmerksamkeit der Verbraucherinnen und Verbraucher kämpfen, von entscheidender Bedeutung.

Kundinnen und Kunden sollten sich jedoch niemals blind auf vermeintliche Lobeshymnen unter ihren Wunschprodukten verlassen. Online-Bewertungen werden immer häufiger gefälscht und können sogar gekauft werden, um die Reichweite eines Produkts zu erhöhen. Schlechte Bewertungen können von der Konkurrenz platziert werden, um Anbieter in ein schlechtes Licht zu rücken und so die eigene Sichtbarkeit zu erhöhen. Datenschutz.org gibt Tipps, wie man sich als Verbraucher vor gefälschten Bewertungen schützen kann: 

Trotz aller Skepsis gehören Kundenbewertungen heute zu den beliebtesten Instrumenten, wenn es um Kaufentscheidungen geht. Doch welche Unternehmen in Deutschland können sich über die besten Bewertungen freuen und genießen das Vertrauen ihrer Kunden? Die ServiceValue GmbH hat im Auftrag des SZ Instituts eine umfassende Studie zu diesem Thema durchgeführt und die Testsieger ermittelt.

Methodik der Studie

Die Studie zur „Top Kundenbewertung 2024“ basiert auf dem methodischen Ansatz des Social Listenings, welches Daten aus Online-Quellen (beispielsweise Social Media) auswertet. Insgesamt wurden in der vorliegenden Studie rund 12 Millionen Nennungen zu etwa 12.000 Marken innerhalb des Untersuchungszeitraums von 1. April 2022 bis 31. März 2024 identifiziert.

Die zweistufige Datenanalyse basierte auf einer Datenerhebung (Crawling) und einer Auswertung mit Hilfe von KI-Tools (Processing). Im Rahmen der Auswertung wurden auch Tonalität, Reichweite und Themen der digitalen Aussagen untersucht. Die ausgewerteten Themenfelder ließen sich in die Segmente Produkt & Service, Preis-Leistungs-Verhältnis und Qualität (jeweils mit 20 Prozent Gewichtung in der Gesamtwertung) sowie Weiterempfehlung von Kunden (mit 40 Prozent Gewichtung) unterteilen.

Im letzten Schritt der Untersuchung wurden alle Nennungen mittels einer Sentiment-Analyse ausgewertet und in die Kategorien positiv, neutral oder negativ eingeteilt. Diese Zuordnungen bilden die Grundlage für das Ranking der Kundenbewertungen. Die ermittelten Punktwerte wurden für jedes Unternehmen branchenspezifisch normiert, wobei das beste Unternehmen seiner Branche den Basiswert bildete und mit 100 Prozent sowie fünf Sternen bewertet wurde. Alle anderen im Ranking ausgezeichneten Unternehmen wurden mit vier Sternen bewertet.

Um den Mittelwert nicht zu stark zu beeinflussen, wurden nur Unternehmen mit einem Scorewert von mindestens 15 in die Auswertung einbezogen.

Ergebnisse der Studie

Die Detailanalyse der „Top Kundenbewertung 2024“ zeichnet insgesamt 913 Unternehmen aus 149 verschiedenen Branchen als Kundenfavoriten aus. Das Ranking zeigt damit eine Vielzahl von Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, die den Kundinnen und Kunden positiv im Gedächtnis bleiben und sich durch ihren Service oder die herausragende Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen auszeichnen können. Die große Anzahl der bewerteten Aussagen sowie die hohe Gewichtung des Weiterempfehlungs-Scores im Vergleich stellen dabei sicher, dass es sich bei den digitalen Bewertungen auch um echte Kundenmeinungen handelt.

Überdurchschnittlich viele Unternehmen in der Bewertung kommen aus dem Bereich der Sparkassen: Hier wurden insgesamt 40 Filialen ausgezeichnet. Die beste Bewertung im Vergleich – und damit 5 Sterne im Ranking – sicherte sich die Kreissparkasse Köln. Auf den Plätzen zwei bis fünf folgen die Sparkassen Bremen, Hildesheim Goslar Peine, KölnBonn und Aschaffenburg-Alzenau.

Auch die Volks- und Raiffeisenbanken können sich über zahlreiche positive Kundenbewertungen freuen. Hier wurden 26 verschiedene Standorte ausgezeichnet, darunter die Berliner Volksbank mit 5 Sternen sowie die Filialen RheinAhrEifel, Münsterland, Darmstadt Mainz und Hannover auf den folgenden Plätzen.

Neben den Banken erhielt auch die Hotellerie positiven Kundenzuspruch. Hier wurde das Prädikat „Beste Kundenbewertung“ insgesamt 25 Mal vergeben. Angeführt wird das Ranking von der Accor-Gruppe, die sich über die beste Bewertung in ihrer Kategorie freuen darf. Auf den folgenden Rängen wird deutlich, dass nicht nur Luxushotels in der Gunst der Kundinnen und Kunden stehen. Den zweiten Platz belegen die B&B Hotels, gefolgt von Crowne Plaza, Mercure und AHORN Hotels & Resorts. Neben den großen Hotelketten finden sich im Ranking auch Einzelhotels wie der Öschberghof in Donaueschingen.

Die Branche der Haushaltsgeräte konnte im Vergleich ebenfalls 25 Top-Bewertungen erzielen. Fünf Sterne gingen hier an den Thermomix von Vorwerk, der durch Qualität und Kundenservice glänzen kann. Auf den Plätzen zwei bis fünf folgen die Unternehmen KRUPS, Vestel, Braun und GRAEF.

Die komplette Übersicht über alle Branchen und die darin ausgezeichneten Unternehmen findet sich in der Gesamttabelle. So können Verbraucherinnen und Verbraucher direkt nach den für sie interessanten Branchen filtern und erfahren, welche Unternehmen von anderen Kundinnen und Kunden besonders gut bewertet wurden.

Sie haben Anregungen, Fragen oder sind als ausgezeichnetes Unternehmen an der Lizenzierung des Qualitätssiegels für Ihre Kommunikationsmaßnahmen interessiert? Schreiben Sie uns: institut@sz.de.